Service-Prozesse nach ITIL
Die ORGA richtet ihre Service-Prozesse konsequent nach dem ITIL(IT Infrastructure Library)-Standard aus. Durch den Single Point of Contact (SPoC) haben die Kunden der ORGA im Falle einer Störung eine Kontaktstelle mit einem Ansprechpartner.
Der First Level Support gewährleistet den Kunden die Störungsbearbeitung und die Weiterleitung seiner Anforderungen innerhalb der in den SLAs festgelegten Reaktionszeiten.
Der Second Level Support (SLS) ist für die Lösungsbearbeitung innerhalb der in den SLAs festgelegten Bearbeitungszeiten verantwortlich.
Überblick über den Ablauf der ITIL-Prozesse Incident-, Problem- und Change Management innerhalb der ORGA:
Abb: Ablauf der ITIL-Prozesse bei ORGA
Für die Einhaltung der vereinbarten Service Level Agreements ist der
Service Level Manager verantwortlich. Dieser steuert und verantwortet die Abarbeitung der Incidents innerhalb der festgelegten SLAs. SLA-Verletzungen werden in regelmäßigen Meetings durch den zuständigen Manager an den
Service Level Manager berichtet.
Dabei werden konkrete Handlungsmaßnahmen erarbeitet und anschließend
an den Kunden kommuniziert. Um die Kommunikation mit den Kunden zu gewährleisten, finden in regelmäßigen Abständen Service-Meetings statt.
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