Die generellen Service Level der ORGA
Zur Abdeckung der unterschiedlichen Anforderungen der Kunden hinsichtlich des Betriebes Ihrer IT-Systemumgebungen hat die ORGA standardisierte Service-Levels entwickelt.
Diese ermöglichen einen dem Zweck der jeweiligen Anwendung angepassten Betrieb unter ökonomischen Gesichtspunkten im Rahmen vordefinierter Betriebskonzepte und Standards.
Darüber hinaus können individuelle Vereinbarungen getroffen werden, für die dann bestehende Konzepte angepasst oder ganz individuell auf die Anforderung hin neu konzipiert werden.
Die Standard-SLAs sind in der folgenden Tabelle (auszugsweise) zusammengefasst:
| Service-Kriterium | Service-Level | ||
|---|---|---|---|
| Verfügbarkeit | I | II | III |
| vereinbarte Verfügbarkeit pro Monat | >=98,0 % | >=99,0 % | >=99,5 % |
| Disaster-Recovery | I | II | III |
| Konzept | Gespiegelter Datensicherungs- bestand | SLA I und verteilte Test- und Produktivsysteme | SLA I und gespiegelte Daten und verteilter Cluster |
| Antwortzeit | I | II | III |
| Antwortzeit im Durchschnitt pro Monat | <= 2 sec. | <= 1 sec. | <= 600 millisec. |
| Support Services-Zeiten | I | II | III |
| Service-Zeit (Service Desk + Anforderungen) | Mo. – Fr. 7 - 19 Uhr | Mo. – Fr. 7 - 19 Uhr | Mo. – Fr. 7 - 19 Uhr |
| Support-Zeit (2nd Level) Prio 1-Meldungen | Mo. – Fr. 7 - 19 Uhr | 7 x 24 | 7 x 24 |
| Support-Zeit (2nd Level) Prio 2 bis 4-Meldungen | Mo. – Fr. 7 - 19 Uhr | Mo. – Fr. 7 - 19 Uhr | 7 x 24 |
| Reaktionszeiten (max. t) | I | II | II |
| sehr hoch | 1 h | 30 min. | 15 min. |
| hoch | 4 h | 60 min. | 30 min. |
| mittel | 12 h | 8 h | 4 h |
| niedrig | nächster Arbeitstag | nächster Arbeitstag | nächster Arbeitstag |
Tabelle: Generelle Service-Level-Leistungsklassen der ORGA
Der Betrieb von Produktionssystemen wird typischerweise mit Service Levels vom Typ II oder III erfolgen. Für Test- und Integrationssysteme wurde der preisgünstige SLA I geschaffen.
Der Wechsel zwischen den SLAs ist jeweils mit Monatsfrist möglich, sofern die eingesetzte Hardware den neuen Service Level unterstützt und die Kosten-auswirkungen mit dem Kunden geklärt sind.
Für besondere Aufgaben, z. B. kritische Releasewechsel, kann darüber hinaus auch eine spezielle Projektbereitschaft angefordert werden (optionale Leistung).
In diesem Falle stellt die ORGA sicher, dass die Projektbereitschaft von Personal erbracht wird, das mit der Kunden-Infrastruktur bereits vertraut ist und somit ein Höchstmaß an Qualität und Effizienz gewährleistet werden kann.
Die Systeme können - egal welcher Service Level gewählt wurde - grundsätzlich 24 Stunden an 365 Tagen genutzt werden.
Die ORGA nutzt definierte und abgestimmte Zeiten für notwendige, geplante und angekündigte Wartungsarbeiten.
Sofern Systemantwortzeiten (z. B. bei SAP-Systemen) vereinbart wurden, stellt die ORGA entsprechend o.g. Service-Level sicher, dass die vereinbarten System-antwortzeiten eingehalten werden.
Die zur Erreichung notwendige Hardware-Dimensionierung wird im Vorfeld der Beauftragung durch ein so genanntes Sizing auf Basis von Kundenangaben dimensioniert.
Die einzelnen Service-Level Parameter werden monatlich überprüft. In einem Service-Management Gespräch zwischen dem Kundenverantwortlichen und
dem Service Delivery Manager der ORGA werden die Leistungsbestandteile detailliert besprochen und evtl. Gegenmaßnahmen eingeleitet.
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